ADGD268PO Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Duración:
20
horas
Preinscríbete ahora

Objetivos

  • Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
  • Establecer un protocolo para responder las quejas
  • Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
  • Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
  • Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.

Temario del curso

  1. Quejas y sugerencias
    1. Consideraciones previas
    2. ¿Qué es una queja?
    3. Pasos a realizar ante las quejas
    4. Descripción del proceso de gestión de quejas
    5. Contestación de las quejas
    6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  2. Las reclamaciones
    1. Conceptos previos
    2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
    3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
    4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
    5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
    6. Competencias
    7. Infracciones y sanciones
    8. El arbitraje como alternativa
    9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
  3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
    1. Atender al teléfono
    2. Características de la atención telefónica
    3. El proceso de atención telefónica
    4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
    5. El lenguaje
  4. Las reclamaciones por vía judicial
    1. El juicio y su finalidad
    2. Negociar y resolver conflictos
    3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
    4. Sentencia
    5. Concepto de daño moral

Pasos a seguir para realizar la preinscripción:

  1. Para poder participar hay que estar empadronado en el Municipio de XXXXXXX.
  2. Ten en cuenta que solo puedes preinscribirte en un curso y cuando lo finalices, podrás apuntarte al siguiente.
  3. No olvides cumplimentar el formulario de preinscripción que encontrarás habilitado en la ficha de cada Curso. En cuanto lo hagas, recibirás un email de confirmación.
  4. El curso solicitado es un curso autoformativo. Podrás avanzar a tu propio ritmo y contarás con todos los servicios necesarios para que tu formación sea un éxito.
Preinscríbete ahora